Poznaj zasady efektywnej komunikacji z pacjentem

Jak skutecznie rozmawiać z pacjentem?

Komunikacja pielęgniarka – pacjent to wzajemna relacja oparta na współpracy, zrozumieniu i zaufaniu. Jeśli pielęgniarka zastosuje właściwe metody komunikacji, pacjent chętniej spełnia zalecenia, lepiej przyjmuje informacje o chorobie oraz ma większe szanse na wyleczenie.

Pielęgniarka zaspokajając potrzeby pacjenta wchodzi z nim w relacje werbalną i niewerbalną. Ten sposób komunikowania to zależność, jaka zachodzi pomiędzy osobą pielęgnowaną, czyli podmiotem opieki a pielęgnującą, czyli pielęgniarką. 

Te zasady są podstawą owocnej komunikacji

Każdy kontakt i rozmowa z pacjentem powinny być nacechowane pozytywnym nastawieniem do pacjenta. Dzięki temu udaje się lepiej poznać chorego, łatwiej przekazywać trudne informacje, wpływać na poprawę poczucia własnej wartości chorego, co staje się pomocne w pokonywaniu przez niego lęku. 

Aby komunikacja z pacjentem była skuteczna, personel medyczny powinien przestrzegać kilku głównych zasad. Są to: 

• Efektywność. Oznacza to, że każda prawidłowa relacja z pacjentem powinna prowadzić do ustalenia końcowego wyniku kontaktu. 

• Komunikowanie celowe. Polega ono na wejście w relację interpersonalną, która jest podporządkowana celowi. 

• Komunikowanie terapeutyczne. Jest wyrazem opiekuńczej troskliwości i wywiera pozytywny wpływ na pacjenta. Jest to świadome wykorzystywanie właściwie dobranych komunikatów werbalnych i niewerbalnych.

Te zasady są podstawą owocnej komunikacji

Każdy kontakt i rozmowa z pacjentem powinny być nacechowane pozytywnym nastawieniem do pacjenta. Dzięki temu udaje się lepiej poznać chorego, łatwiej przekazywać trudne informacje, wpływać na poprawę poczucia własnej wartości chorego, co staje się pomocne w pokonywaniu przez niego lęku. 

Aby komunikacja z pacjentem była skuteczna, personel medyczny powinien przestrzegać kilku głównych zasad. Są to: 

• Efektywność. Oznacza to, że każda prawidłowa relacja z pacjentem powinna prowadzić do ustalenia końcowego wyniku kontaktu. 

• Komunikowanie celowe. Polega ono na wejście w relację interpersonalną, która jest podporządkowana celowi. 

• Komunikowanie terapeutyczne. Jest wyrazem opiekuńczej troskliwości i wywiera pozytywny wpływ na pacjenta. Jest to świadome wykorzystywanie właściwie dobranych komunikatów werbalnych i niewerbalnych.

Techniki „dobrej” komunikacji

Duże znaczenie dla dobrej komunikacji z pacjentem ma świadome stosowanie różnych technik. Znajdują one szczególne znaczenie w tzw. terapeutycznym komunikowaniu się z pacjentem, który jest wyrazem opiekuńczej troskliwości. Przyswojenie technik „dobrej” komunikacji pozwala na nadanie rozmowie naturalności i spontaniczności. Należą do nich: 

• aktywne słuchanie 

• potwierdzanie słowne i pozasłowne 

• wyjaśnianie i uzgadnianie znaczeń 

• właściwe zadawanie pytań 

• milczenie 

• podsumowanie 

• używanie zwrotu „ja” 

• refleksja i dzielenie uczuć 

• właściwe reagowanie na przejawy agresji ze strony pacjenta. 

Umiejętne słuchanie 

Podstawową zasadą umiejętnego słuchania jest rzeczywiste otworzenie się na to, co mówi rozmówca. Ważne jest, żeby skoncentrować na osobie mówiącej i jej słowach całą swoją uwagę. Skutecznego słuchania można się nauczyć. Wystarczy wcielić w życie kilka prostych zasad. Są to: 

• skoncentrowanie uwagi na pacjencie, jego rodzinie 

• sprawdzanie w trakcie rozmowy dobrego rozumienia przekazu przez pacjenta np. zadając odpowiednie pytania

• wtrącanie odniesień do ważnych tematów rozmowy

• dopasowanie języka i formy zadawanych pytań do poziomu intelektualnego chorego

• wejście w rytm ciała rozmówcy, jego siły i tempa mówienia;

• odniesienie do nastroju pacjenta;

• porządkowanie chaotycznych wypowiedzi;

• ośmielanie rozmówcy.

Umiejętne słuchanie

Podstawową zasadą umiejętnego słuchania jest rzeczywiste otworzenie się na to, co mówi rozmówca. Ważne jest, żeby skoncentrować na osobie mówiącej i jej słowach całą swoją uwagę. Skutecznego słuchania można się nauczyć. Wystarczy wcielić w życie kilka prostych zasad. Są to: 

• skoncentrowanie uwagi na pacjencie, jego rodzinie 

• sprawdzanie w trakcie rozmowy dobrego rozumienia przekazu przez pacjenta np. zadając odpowiednie pytania

• wtrącanie odniesień do ważnych tematów rozmowy

• dopasowanie języka i formy zadawanych pytań do poziomu intelektualnego chorego

• wejście w rytm ciała rozmówcy, jego siły i tempa mówienia;

• odniesienie do nastroju pacjenta;

• porządkowanie chaotycznych wypowiedzi;

• ośmielanie rozmówcy.

Zbawienny dotyk

Ważną formą komunikowania z pacjentem jest dotyk. Jest on potrzebny w celu nawiązania kontaktu, oddziaływania na zachowanie pacjenta, ale także w procesie zbierania informacji na temat stanu zdrowia pacjenta, np. pomiaru tętna.

Dotyk stanowi część komunikacji niewerbalnej. Konieczne jest zadbanie o to, aby przekaz niewerbalny był zgodny z przekazywaną treścią. Pielęgniarka, pragnąca wyjaśnić coś pacjentowi musi uczynić to językiem zrozumiałym, unikając wyjaśnień żargonowych, oraz musi upewnić się, że między nią i pacjentem istnieje sprzężenie zwrotne. 

Część pacjentów oczekuje również od pielęgniarki doradzenia w ważnych kwestiach dotyczących leczenia. Ten specyficzny proces komunikacji na linii pielęgniarka – pacjent powinno przebiegać według określonej procedury. Składają się na nią: rozpoznanie rzeczywistego problemu pacjenta, przygotowanie kilku ofert dla chorego, zapoznanie się z ofertą pacjenta, omówienie z pacjentem wad i zalet wszystkich propozycji, przyzwolenie na samodzielny wybór przez pacjenta określonej propozycji.

Literatura:

1. Efektywna komunikacja z uwzględnieniem sytuacji kryzysowych”, Skrypt dla Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, 2010, 
2. „Wpływ komunikacji werbalnej i niewerbalnej na współpracę między pielęgniarką a pacjentem”, Martyna Kluszczyńska, Iwona Włodarczyk, Pielęgniarstwo i Zdrowie Publiczne, 2019,
3. „Komunikacja, mediacje i negocjacje w pracy pielęgniarki”, Wyższa Szkoła Medyczna w Legnicy, dr Maria J. Zajączkowska, 2020.