Te błędy utrudniają komunikację z pacjentem. Sprawdź, czego unikać

Wróć do listy Data dodania:
Andrzej Mirek

Pacjent oczekuje od pielęgniarki uważności, uczciwości i autentyczności. Maskowanie swoich prawdziwych intencji, stosowanie gier i udawanie, powodują jego brak zaufania do średniego personelu medycznego. Jeżeli pielęgniarka w momencie zetknięcia się z pacjentem jest w stosunku do niego nastawiona życzliwie, przyjaźnie, uczciwie, wówczas bariera, która mogła wydać się nie do pokonania - przestaje istnieć.

Bariery blokujące komunikację pielęgniarki

Relacja pielęgniarka-pacjent należy do jednych z najtrudniejszych w systemie opieki zdrowotnej. Warto już na starcie poznać najczęściej popełniane błędy przez personel medyczny, aby uniknąć nieporozumień utrudniających późniejszą komunikację.

Za prawidłową komunikację na linii pielęgniarka – pacjent odpowiedzialne są zawsze obie strony. Niemniej jednak sytuacja, w której znajduje się osoba chora wymaga od personelu medycznego dużej dozy empatii i zadbania o prawidłowy przebieg relacji z pacjentem. Kiedy to pacjent przejawiać opór i brak gotowości do współpracy, pielęgniarka powinna pamiętać, że najczęściej zachowania te nie godzą w jej osobą, lecz są przejawem przeżywanych przez chorego silnych emocji.

Te zachowania uderzają w godność pacjenta

Trudności w relacjach komunikacyjnych na linii pielęgniarka-pacjent nie należą do rzadkości. Część z nich wynika z postaw, jakie już na początku relacji przyjmuje personel medyczny w celu utrudnienia lub uniemożliwienia pacjentowi zadawania pytań. Należą do nich:

• posługiwanie się językiem ściśle medycznym, uniemożliwiając w ten sposób pacjentowi udział w rozmowie

• informowanie pacjenta o tym, że ma się dużo pracy

• ciche rozmowy o stanie zdrowia pacjenta pomiędzy personelem medycznym, ignorowanie pytań chorego

• opuszczanie sali chorych bez uprzedzenia. 

Zachowania te świadczą o braku zainteresowania pacjentem, lekceważeniu jego uczuć i potrzeb.

Mowa ciała i trudności werbalne

Odrębną kategorią błędów są komunikaty niewerbalne. Ponieważ pacjent zwykle bardzo dokładnie obserwuje personel medyczny, mimika i mowa ciała mogą budzić u niego lęk i negatywne emocje. Komunikację pielęgniarki z pacjentem szczególnie zaburzają: 

• błędy jatrogenne wynikające z czynności leczniczych lub pielęgnacyjnych. Pierwsze związane są z udzielania informacji niewystarczających lub nieudzielania ich wcale, drugie z udzielania informacji wywołujących silne negatywne emocje.

• trudności w interpretacji przekazu. Występują wtedy, gdy intencje pielęgniarki przekazującej informacje nie są zrozumiałe dla chorego lub jego bliskich.

Innym rodzajem trudności jest problem ze zrozumieniem wypowiadanych słów. Zwykle pojawia się on wtedy, gdy pielęgniarka mówi niewyraźnie, posługuje się gwarą lub żargonem. Bywa i tak, że sam komunikat jest wypowiedziany jasno i wyraźnie, ale hałas, czy samo miejsce, w którym jest przekazywany utrudniają jego odbiór.

Inne błędy

Istnieją też inne błędy popełniane przez pielęgniarkę w kontakcie z pacjentem. Zalicza się do nich: 

  • Bronienie się. Zwykle przejawiają się w słownej wrogości do pacjenta, niesłuchaniu go, nieodpowiadaniu na pytania.
  • Doradzanie pacjentowi. Jeśli jest zbyt częste i podawane w kategoryczny sposób, np. „zrób tak” może wpłynąć niekorzystne na zaufaniu do pielęgniarki. 
  • Fałszywe zapewnienie, czyli mówienie nieprawdy, wyrażane w słowach „wszystko będzie dobrze”. Zdarza się najczęściej wówczas, gdy pacjent jest ciężko chory.
  • Ganienie pacjenta. Ma miejsce wtedy, gdy pacjent zachowuje się niewłaściwie np. przy przyjęcia do szpitala. Taka postawa nie wpływa pozytywnie na zmianę zachowania chorego, ale może wpłynąć ujemnie na ich relacje. 
  • Głuche milczenie. Chodzi tu o używanie tzw. blokad komunikacyjnych, poprzez zadawanie zamkniętych pytań, udzielanie rad i proponowanie rozwiązania. 
  • Niewłaściwe zadawanie pytań. Zwykle wyraża się w zadawaniu wielu pytań naraz, często w formie zamkniętej.
  • Patronowanie. To traktowania pacjenta nie jako partnera, np. zwracanie się do starszych osób: „dziadku”, „babciu”. 
  • Sugerowanie odpowiedzi. To podpowiadanie pacjentowi, co ma powiedzieć, np. „to nie boli, prawda?”. Takie działanie ogranicza pacjentowi swobodny wybór. 
  • Zmienianie tematu, który podjął pacjent. Zwykle zachowanie to pojawia się wtedy, gdy temat jest dla pielęgniarki krępujący.

Literatura:


  1. „Efektywna komunikacja z uwzględnieniem sytuacji kryzysowych”, Skrypt dla Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, 2010, 
  2. „Wpływ komunikacji werbalnej i niewerbalnej na współpracę między pielęgniarką a pacjentem”, Martyna Kluszczyńska, Iwona Włodarczyk, Pielęgniarstwo i Zdrowie Publiczne, 2019;
  3. „Komunikacja, mediacje i negocjacje w pracy pielęgniarki”, Wyższa Szkoła Medyczna w Legnicy, dr Maria J. Zajączkowska, 2020.
Wróć do listy Przejdź dalej